Os varejistas podem esperar 18% mais mensagens no feriado de 2021

Com limitações e precauções de segurança que afetam aonde vamos, quem vemos e o que fazemos pessoalmente, a transformação digital do varejo se acelerou de uma maneira que os pilotos de corrida invejariam.

Em 2020, em geral nos EUA gastos online aumentaram 32% ano após ano, e o comércio social cresceu, com vendas crescendo quase 39%. Com base no comércio eletrônico, as vendas no varejo de final de ano em 2020 foram brilhantes, crescendo mais de 8% em comparação com 2019.

Durante a próxima temporada de férias de 2021, os especialistas prevêem que os varejistas podem esperar um Aumento de 7% nas vendas e alguns os consumidores vão se aquecer para as compras pessoalmente novamente – mas outros desafios permanecem. Restrições da cadeia de abastecimento global, escassez de mão de obra e oferta e demanda desequilibradas de produtos prolongarão a temporada de compras. Para manter vivo o espírito natalino, os varejistas precisam de uma estratégia de mídia social festiva e infalível para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Assim como qualquer entusiasta obstinado do feriado, os profissionais de marketing devem começar a planejar muito antes da alta temporada. A equipe de ciência de dados da Sprout Social analisou mais de 340 milhões de mensagens no Twitter, Facebook e Instagram para descobrir como os varejistas se saíram na temporada de compras de fim de ano anterior e o que as marcas podem esperar para 2021.

Uma retrospectiva das tendências sociais da temporada de férias de 2020

Em comparação com uma média de 2.706 mensagens recebidas por mês por varejistas de janeiro a outubro de 2020, os varejistas receberam uma média de 3.202 mensagens por mês de novembro a dezembro de 2020. Isso representa um aumento de 18% na média de mensagens recebidas por mês durante o período de férias de 2020 em comparação com o resto do ano.

O grande volume de mensagens sociais recebidas durante novembro e dezembro é um bom lembrete para varejistas de todos os tamanhos para permanecerem presentes e ativos em todas as suas plataformas sociais, mas prestem muita atenção ao Instagram.

Houve uma forte mudança do consumidor para o Instagram durante a temporada de férias de 2020 – os varejistas experimentaram um aumento de 44% na média de mensagens recebidas em comparação com os meses fora do feriado.

À medida que as empresas preparam suas equipes para o aumento nas mensagens recebidas, elas também precisam ter um plano para manter uma resposta social rápida e uma cadência de publicação consistente. Em novembro e dezembro, os varejistas enviaram 24% mais mensagens de saída no Instagram e 32% mais mensagens no Twitter por mês em comparação com os meses sem feriados. As mensagens orgânicas de saída dos varejistas no Facebook caíram ligeiramente durante os meses de férias, provavelmente devido à mudança de foco em anúncios pagos para promoções sazonais.

Preparando-se para a temporada de férias projetada para 2021

A temporada de férias de 2020 registrou números fortes, e em 2021 os especialistas prevêem que o total de vendas no varejo de férias chegará a até $ 1,3 trilhão. Olhando mais de perto para o comércio eletrônico, as vendas online de fim de ano devem crescer 11-15%, o que ressalta a importância de oferecer aos clientes uma experiência omnicanal superior.

Dado que estamos em uma posição semelhante – ainda em uma pandemia e vendo fortes preferências por compras digitais – prevemos que os consumidores irão migrar para as redes sociais novamente este ano.

Para surpresa de ninguém, os varejistas podem esperar um influxo de mensagens durante a temporada de férias de 2021 – portanto, prepare suas equipes sociais (e de atendimento ao cliente social) agora. Os varejistas de projetos da equipe de ciência de dados do Sprout Social podem esperar em média 18% mais mensagens sociais por mês nesta temporada de férias em comparação com os meses sem feriados em 2021.

Crescimento esperado em varejistas de todos os tamanhos para o feriado de 2021

A divisão dos números por tamanho da empresa revela um aumento projetado nas mensagens recebidas por todos os varejistas nesta temporada de compras de fim de ano.

Independentemente do tamanho, cada varejista pode aproveitar a maior visibilidade neste feriado nivelando sua estratégia social.

Além de usar as redes sociais para ampliar a história da sua marca e apelar para consumidores que buscam apoiar empresas locais, as pequenas empresas devem se concentrar em impulsionar o engajamento individual com os clientes. Seja por meio de suporte ao cliente em tempo hábil, respondendo a comentários ou enviando códigos promocionais para seus DMs, a interação com os clientes pode ajudar as pequenas empresas a cultivar a lealdade e incentivar a repetição de compras.

No segmento de mercado médio, os profissionais de marketing social podem aprofundar a conexão deles com os clientes, criando conteúdo educacional, divertido e inspirador durante as festas de fim de ano. Para se destacar da multidão, considere colaborar com influenciadores e criadores para fomentar campanhas sociais criativas que deixam seus produtos brilharem.

As empresas, especialmente aquelas dependentes de cadeias de suprimentos globais, precisam fornecer atendimento proativo ao cliente durante a temporada de compras de fim de ano. Planeje conteúdo que responda a perguntas frequentes, ouça conversas sobre sua marca e mantenha as linhas de comunicação abertas entre as redes sociais e o resto da empresa.

Conforme sua empresa cresce e amadurece, certifique-se de que sua equipe social esteja preparada para lidar com o crescente volume de mensagens, seguindo social melhores práticas de atendimento ao cliente. Algumas empresas podem até considerar a transferência de alguns representantes de atendimento ao cliente para ajudar a gerenciar consultas de mídia social – ou pelo menos ter um sistema em vigor para os profissionais de marketing de mídia social redirecionarem mensagens para os especialistas.

Assim que os presentes de todos forem desembrulhados e a temporada de devoluções começar, os varejistas podem usar escuta social para aprender com sua experiência de férias e aplicar esses insights em seus 2022 estratégia social. Com a escuta, os varejistas podem obter informações que podem informar o desenvolvimento do produto e até mesmo melhorar a experiência do cliente durante todo o ano.

Crescimento esperado em todos os canais sociais, especialmente no Instagram

Os varejistas devem esperar um pico nas mensagens recebidas em todas as plataformas durante as férias, mas o Instagram deve ter o maior pico no final do ano. Seguindo a tendência do ano passado, os varejistas podem esperar 44% mais mensagens no Instagram.

No entanto, isso não significa que os varejistas podem ignorar suas outras plataformas sociais. Além do Instagram, as empresas devem esperar um aumento de 14% na média de mensagens do Twitter e um aumento de 4% na média de mensagens do Facebook recebidas durante a temporada de férias de 2021.

Para maximizar o seu alcance e aumentar o envolvimento durante as férias, os profissionais de marketing social devem considerar uma combinação de estratégias sociais pagas e orgânicas. Anúncios pagos em Facebook, por exemplo, dar aos varejistas a capacidade de construir públicos-alvo personalizados e consumidores-alvo que já interagiram com sua empresa no passado. Os varejistas também podem executar um Histórias do Instagram campanha para promover ofertas específicas ou provocar anúncios especiais, duas maneiras criativas de as empresas manterem os clientes grudados no feed social de uma marca.

À medida que os varejistas se preparam para a temporada de festas de fim de ano de 2021, é importante liderar com o consumidor e adaptar as campanhas em torno de onde seu público passa a maior parte do tempo on-line.

O comércio social continua chamando atenção

Espera-se que as vendas do comércio social aumentem em mais de 35% em 2021. Os varejistas que desejam permanecer competitivos e lucrativos não podem ignorar o social e seu valor incrível durante as festas de fim de ano.

De acordo com a Salesforce, referências sociais para sites de comércio eletrônico aumentar em 30% durante as férias deste ano. Somente no Instagram, os cliques em links aumentaram 5% em novembro e dezembro de 2020, mas olhando mais de perto, os varejistas de eletrônicos de consumo receberam um aumento de 17% nos cliques em links IG durante os meses de férias – a maioria de todas as categorias de varejo. Entre negócios em dias de arrombamento de porta e uma maior necessidade de entretenimento doméstico, ferramentas de trabalho em casa e aprendizado remoto, é compreensível que os eletrônicos liderassem a categoria no ano passado.

Desde 2020, o Instagram dobrou em suas ofertas de comércio social. Instagram “Drops” dar às marcas em todas as categorias de varejo uma oportunidade de revelar catálogos de férias com curadoria e exclusivos conteúdo comprável. A plataforma também eliminou o recurso de deslizar para cima para links em Histórias e introduziu botões de link clicáveis, o que pode aumentar as oportunidades de atribuir receita de férias às redes sociais.

Há também um novo garoto no bloco de comércio social: TikTok. De acordo com a plataforma, os usuários do TikTok são 1,7x mais probabilidade de comprar produtos descobertos por meio do aplicativo. Como TikTok expande seu próprio comércio social opções e a economia do criador continua a crescer, a temporada de férias de 2021 é uma ótima época para entrar em ação.

Esta é a temporada de trazer o seu jogo social “A”

Social não é apenas um lugar para as marcas entrarem no espírito natalino, mas também para impulsionar as vendas de fim de ano. Certifique-se de adicionar UTMs e tags de rastreamento a todo o conteúdo social de feriados para que você possa mostrar o impacto direto em seus negócios.

Além das vendas, a forma como os profissionais de marketing abordam o engajamento social e o atendimento ao cliente em várias plataformas é crucial. As festas de fim de ano são estressantes e oferecer aos clientes a melhor experiência possível contribui muito para a fidelização e afinidade do cliente que perdura além da temporada de festas.

As marcas precisam de um plano de atendimento ao cliente que dê às equipes sociais o apoio de que precisam para evitar esgotamento durante a alta temporada.

Provavelmente, os profissionais de marketing social estão gerenciando o peso das mensagens sociais de entrada – então, equipe-os com ferramentas, recursos, membros adicionais da equipe e fluxos de trabalho claros para escalar sem problemas. Isso não apenas manterá sua equipe social animada, mas os clientes também apreciarão um atendimento mais personalizado e tempos de resposta mais rápidos.

Não perca de vista o atendimento social ao cliente após o período de festas de fim de ano. Baixe esta lista de verificação para fornecer atendimento ao cliente excepcional no Instagram durante todo o ano.

Sobre os dados

Todos os dados referenciados sobre mensagens sociais recebidas e projetadas são baseados em 23.598 perfis sociais públicos (12.771 Facebook; 5.045 Twitter; 5.782 Instagram) de contas ativas entre 1º de janeiro de 2020 e 30 de setembro de 2021. Mais de 340 milhões de mensagens enviadas e recebidas durante esse período tempo foram analisados ​​para os fins deste relatório. O volume de mensagens de feriados para 2021 foi estimado por meio de projeções de proporção ano a ano e ano a data segmentadas.

As mensagens analisadas incluíram postagens no Facebook e tweets direcionados a uma marca por meio de tagging ou @message, postagens e análises de negócios em páginas públicas do Facebook, comentários sobre conteúdo criado pela marca no Facebook e Instagram e retuítes com comentários.

Para perguntas sobre os dados, entre em contato com pr@sproutsocial.com.