Isso porque o comportamento dos consumidores está cada vez mais integrado à adoção do digital, e se engana quem pensa que são só os jovens e adultos que passam por essa mudança. Dados da Kantar IBOPE Media mostram que 75% das pessoas com mais de 55 anos adquiriram produtos ou serviços online no último trimestre de 2020.
Porém, embora as oportunidades de alcançar possíveis clientes tenham aumentado, também cresceu a quantidade de marcas disputando um mesmo público. O número de lojas virtuais, por exemplo, cresceu em 40% no Brasil durante o último ano, chegando a 1,3 milhão de sites.
Sendo assim, são muitas as empresas que oferecem produtos, recursos ou serviços semelhantes pela internet e a solução vendida já não é mais o único fator para atrair possíveis clientes.
Em meio a um mercado tão competitivo, uma estratégia para vencer a disputa pela atenção do consumidor ganha cada vez mais espaço entre as marcas: o marketing de recompensas.
Segundo o relatório Loyalty Barometer Report de 2021, promovido anualmente pela Hello World, 81% das pessoas desejam criar relacionamento com as marcas, e 58% preferem quando isso acontece por meio de ofertas e presentes.
E é exatamente isso o que o marketing de recompensas faz: promove o reconhecimento dos consumidores por meio de recompensas que os motivam a comprar com a marca.
Continue a leitura e entenda como essa estratégia pode ser aplicada no funil de vendas do seu negócio.
Como manter o entusiasmo dos consumidores através do marketing de recompensas?
A experiência de compra online é um dos principais alvos da avaliação dos usuários, e todas as etapas percorridas são consideradas na hora de analisarem o contato que tiveram com uma marca. Eles querem mais do que apenas a compra pela compra.
Para se destacar em meio à concorrência e se tornar a principal escolha de seus possíveis clientes, é preciso elaborar ações instigantes que entreguem valor às pessoas.
O marketing de recompensas age diretamente na motivação desses consumidores, que passam a preferir comprar de empresas que entregam benefícios agregados ao produto ou serviço que vendem.
“Consumidores indicaram que as maneiras mais impactantes que uma marca pode interagir é surpreendendo ou agradando eles e fazendo com que o ato de comprar seja mais cômodo”, indica o relatório da Hello World. E essa comodidade pode promover a confiança entre os dois lados da relação.
Mas como o marketing de recompensas ajuda a criar esse cenário?
Ele age como uma cadeia de valor:
- a marca oferece uma recompensa para incentivar determinada ação;
- o cliente executa a ação (compra um produto, ou responde a uma pesquisa de satisfação após a compra, por exemplo);
- a marca agradece pela ação com a recompensa ofertada (vale-presentes em outras lojas, serviços gratuitos, participação em sorteios, descontos, etc.);
- o consumidor entende que parte do valor investido na ação retornou para ele;
- então ele se sente valorizado pela marca e pode ser motivado a comprar novamente, em uma próxima oportunidade.
Essa estratégia vale para todas as etapas do funil de vendas: desde atrair novos clientes a incentivar aqueles que já têm uma relação com a marca a comprar novamente.
Segundo o livro Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação do Desempenho do Marketing, um cliente que compra pela primeira vez tem 50% de chances de repetir uma compra, enquanto 80% dos que retornam uma vez tendem a comprar uma terceira vez.
Isso significa que quanto mais clientes que retornam você tiver, menos vai precisar gastar em ações de atração e conversão de novos clientes.
Mas as técnicas do marketing de recompensas só trazem bons resultados à empresa quando elas procuram conhecer o interesse de seu público a fundo para, então, promover recompensas que os motivem a comprar.
E quais são os benefícios de usar as recompensas?
A resposta mais simples e direta é: eles chamam a atenção dos consumidores e reduzem a fricção associada à tomada de decisão.
Ações de marketing de recompensas bem sucedidas consideram o perfil do público na hora de elaborar e divulgar os benefícios oferecidos, o que aumenta as chances de incentivá-lo a comprar.
Isso é feito por meio da análise de dados dos usuários. Algumas informações sobre os consumidores que podem orientar marcas a adaptar as recompensas são:
- idade média;
- renda salarial;
- gênero;
- interesses e hábitos de consumo.
Essas informações podem ser levantadas e apuradas com a implementação de um data driven marketing, por meio de ações como questionários e rastreamento de cookies de navegação. Toda essa personalização tem um custo baixíssimo para a empresa, mas gera um retorno significativo.
Além do mais, as recompensas são ações fáceis de serem incorporadas em promoções de vendas e, por si só, podem gerar gatilhos de copy bastante persuasivos para anúncios, aumentando a taxa de cliques e o ROI em suas campanhas:
“Ganhe um brinde exclusivo após a primeira compra”
“Escolha entre diversos benefícios a cada R$150 em compras”
“Compre agora e receba descontos em mais de 1000 lojas”
A operacionalização também é facilitada porque o sistema de recompensas pode ser totalmente digitalizado com a ajuda de plataformas como a da Minu. Assim, os benefícios são entregues ao consumidor instantaneamente.
Mas, uma vez que consumidores estejam respondendo bem às recompensas, qual o real impacto dessas ações no dia a dia das empresas?
A implementação do marketing de recompensas traz diversos benefícios à marca, como:
- aumento das vendas em menor tempo;
- incentivo à recompra e crescimento da fidelização;
- recuperação de clientes perdidos;
- aumento do ticket médio;
- diminuição do índice de churn;
- compras em períodos de baixa procura;
- valor de marca;
- competitividade no mercado;
- aproximação entre empresa e cliente.
Como usar as recompensas em cada etapa do funil de vendas?
O marketing de recompensas é uma estratégia versátil que pode ser aplicada em qualquer estágio do funil de vendas para influenciar a decisão de compra dos consumidores.
Entenda a seguir como elaborar ações para cada etapa.
Atração
As recompensas podem ajudar uma empresa em ações que envolvam o reconhecimento de marca e alcance do maior número de pessoas, que são estratégias essenciais da etapa de atração.
70% dos consumidores entrevistados pela Hello World responderam que o tipo de recompensa que mais gostam são os descontos, seguido de perto pelos produtos gratuitos (65%). Por isso, esses benefícios são ótimos gatilhos para a aquisição de novos clientes, incentivando-os a interagir com a marca.
Uma estratégia bastante eficaz é oferecer uma recompensa para o cliente fechar o primeiro pedido com a marca. Confira o exemplo a seguir de uma oferta exclusiva da Divvino, e-commerce de vinhos e bebidas, que oferece um abridor de garrafas como brinde para clientes que efetuarem a primeira compra no site:
Outra tendência é a associação do marketing de recompensa a práticas de gamificação — quando alguns elementos interativos e, por vezes, lúdicos são implementados na experiência do cliente, como se ele participasse de um jogo (gamificação vem de game, jogo em inglês).
Muitas marcas aplicam essa estratégia em seus apps para incentivar os consumidores a comprarem. Foi o que fez a Starbucks, nos Estados Unidos, durante a pandemia da Covid-19: o aplicativo passou a recompensar usuários com estrelas a cada item adquirido, além de bônus por questionários respondidos.
Ao coletar certa quantidade de estrelas, o consumidor pode trocá-las por café ou outros produtos em qualquer franquia da rede.
Ações de recompensas como essas não só aumentam a conversão e atraem tráfego para seus respectivos canais, como mostram para o público que a empresa se preocupa em construir lealdade e contribui para uma imagem positiva da marca em meio ao mercado.
Conversão
A etapa de ativação ou conversão também pode ganhar novas camadas estratégicas com o uso do marketing de recompensas, fortalecendo a marca e encorajando o uso de seus produtos.
A Nike é uma empresa referência em muitos quesitos, e no marketing de recompensas não é diferente. Por meio do app Nike Run Club (NRC), ela se baseou na gamificação para criar um meio de expandir a experiência da marca para além dos tênis de corrida.
A plataforma permite que atletas meçam seus esforços e criem os próprios programas de treino enquanto integram, também, uma comunidade mundial de corredores que participam de competições e ganham medalhas e troféus. Assim, são motivados a se manterem no topo dos rankings.
As recompensas incentivam o mecanismo competitivo do aplicativo, ajudando a reter usuários à Nike e a disseminar a imagem da marca como símbolo da comunidade esportiva.
Fidelização
Já batemos na tecla da importância da retenção de clientes para a receita da empresa. Mas como exatamente o marketing de recompensas pode auxiliar nessa etapa?
Em meio ao mercado competitivo, o oferecimento de benefícios destaca sua marca frente à concorrência, elevando a percepção positiva dos consumidores sobre ela. Para retê-los, as estratégias precisam partir da personalização. Quem são seus clientes e qual benefício pode motivá-los a continuar comprando?
Uma maneira de alcançar essa personalização é se aliando a outras marcas que se comunicam com o mesmo público, trocando benefícios entre si. Assim, sua empresa oferece vantagens aos clientes da outra companhia, e vice-versa. As duas saem ganhando, e os consumidores também.
Itaú e ConectCar anunciam parceria de benefícios aos clientes
Alinhada a essa personalização, a frequência com a qual você recompensa seus clientes também é um fator decisivo para eles se manterem fiéis à marca, dificultando o distanciamento.
Nesse caso, além dos benefícios, o canal por onde você deve se comunicar também influencia os resultados da campanha.
Estudos mostram que o e-mail é o canal preferido pelos consumidores para receberem comunicações de empresas, entre diferentes gerações.
A imagem a seguir exibe uma série de disparos de e-mail realizada pela marca de colchões Orthocrin a um cliente ao longo de quatro meses. Os benefícios divulgados incluem desde descontos exclusivos e frete grátis a recompensas em parceria com outra marca:
Oferecer recompensas regulares induz aos consumidores a sensação de satisfação com a empresa e faz a marca permanecer no boca a boca entre as pessoas.
Encantamento
O processo de encantamento está relacionado à percepção de valor que o consumidor tem da marca. Ele ocorre devido a uma série de boas práticas ocorridas ao longo de toda a jornada de compra, e não se limita somente ao preço ou solução que foi oferecida.
Tem a ver com a experiência que foi proporcionada, que começa na atração do cliente e vai até o pós-venda. Para encantar um cliente é essencial considerar todos os pontos de contato dele com a empresa e garantir que a satisfação dele foi alcançada.
Uma estratégia de encantamento é oferecer recompensas aos clientes para que respondam pesquisas sobre a jornada de compra. Além de sentirem que a empresa se preocupa com a experiência que tiveram, os clientes percebem um valor agregado no presente recebido.
A L’Oréal é expert nisso. Já há algum tempo, a multinacional francesa de cosméticos passou a focar suas estratégias de marketing na retenção e encantamento dos seus clientes. E isso aconteceu, principalmente, com a criação do L’Oréal Worth It Rewards, um programa de fidelidade digital com foco no compartilhamento.
A plataforma funciona com um mecanismo de pontos. Usuários que compartilham artigos da L’Óreal com amigos ganham 10 pontos por indicação e 25 pontos por cada avaliação de produto escrita. Cinco pontos adquiridos no programa de fidelidade podem ser trocados por US$1 de desconto em produtos da marca.
Dessa forma, ela incentiva consumidores a divulgarem a empresa nas próprias redes sociais e ainda recebe feedbacks importantes sobre seus produtos e serviços. Com isso, a marca consegue prever melhorias baseadas em opiniões de consumidores engajados e encantados com a empresa.
Depois que isso acontece, não há limites para onde a marca pode chegar.
Conheça a Minu: a plataforma de marketing de recompensas certa para o seu negócio
Já deu para entender que o marketing de recompensas é essencial para qualquer negócio que busca se destacar em meio à concorrência, certo?
Agora que você já conhece as principais estratégias para o seu funil de vendas, o próximo passo é escolher a plataforma de recompensas digitais ideal para o seu negócio.
A Minu atua há mais de 13 anos ajudando empresas a se relacionarem com seus clientes por meio de soluções personalizadas para cada negócio. O marketplace de recompensas da Minu é uma plataforma construída através de alianças com empresas líderes do mercado.
Nele, você vai encontrar as recompensas instantâneas ideais para seus consumidores e criar mecânicas que os incentivem a adquirir seus produtos e serviços.
Na plataforma Minu, criar estratégias utilizando o marketing de recompensas torna-se muito mais fácil e democrático com um amplo catálogo de ofertas disponíveis.
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