Como atendemos nossos clientes enquanto trabalhamos em uma semana de trabalho de 4 dias

Tal como acontece com o resto da equipe do Buffer, nossa equipe de Advocacy ficou emocionada quando experimentamos pela primeira vez com uma semana de trabalho de quatro dias em maio de 2020. No entanto, foi único nesta equipe um pouco de cautela em torno do sucesso de um trabalho de quatro dias semana para uma equipe de atendimento ao cliente.

Como empresa, a Buffer sempre teve um alto padrão de suporte ao cliente. Nosso objetivo é fornecer respostas de suporte ao cliente rápidas, pessoais e informadas 24 horas por dia, sete dias por semana. Também atribuímos um advogado para cada tíquete, para que cada cliente tenha uma sensação de continuidade conosco. O que acontece com o Advocacy é que, mesmo que trabalhemos um dia a menos por semana, o volume de tíquetes recebidos permanece praticamente o mesmo.

Então, como pretendemos elevar a fasquia quando trabalhamos quatro dias de trabalho semanais?

Tentamos várias configurações diferentes e estamos muito satisfeitos com o lugar onde pousamos. Este é exatamente o sistema que usamos atualmente para fazer uma semana de trabalho de quatro dias para nossa equipe de Defesa do Cliente, junto com uma visão transparente das metas e métricas de nossa equipe no último ano de trabalho em uma semana de trabalho de quatro dias.

Como o Advocacy é configurado para uma semana de trabalho de 4 dias

Ao longo dos anos, a equipe de Advocacy fez algumas rodadas diferentes de sextas-feiras de verão, onde nossos companheiros tiravam meio período às sextas-feiras por um mês no verão. Aprendemos muito com eles, então já tínhamos uma estrutura para quais seriam os desafios e oportunidades ao entrarmos na semana de trabalho de quatro dias.

Em geral, uma semana de trabalho mais curta é uma grande oportunidade para a equipe de Advocacy aprender e crescer em várias áreas:

• Comunicação: Com uma semana de trabalho de quatro dias, temos que ter uma comunicação excelente com foco principal na comunicação assíncrona.
• Gestão do conhecimento: Já colocamos muito esforço em como compartilhamos conhecimento e documentamos nossos processos, e esta é mais uma chance de melhorar a forma como o fazemos.
• Fazendo experiências com gerenciamento de tempo: É uma chance de explorar como podemos trabalhar com mais eficiência a cada dia e como podemos gerenciar melhor nossa energia.
• Definição de metas individuais: Esta foi uma grande oportunidade para repensar as metas individuais e dar à equipe objetivos claros para trabalhar.

Onde começamos com a semana de trabalho de quatro dias

Quando toda a equipe do Buffer começou a trabalhar nas semanas de trabalho de quatro dias, demos a cada equipe do Buffer a liberdade de escolher o dia da semana para decolar. Toda a empresa se dividia principalmente em dois campos: quartas ou sextas-feiras.

Já sabíamos que escolher um dia consistente a cada semana não funcionaria para nós na equipe de Advocacy, porque precisamos estar disponíveis sete dias por semana para nossos clientes. Em qualquer dia em que não haja advogados trabalhando, o volume de tíquetes aumenta e os clientes não recebem respostas. Também existe uma chance de perdermos um bug ou problema com o produto Buffer que vem pela caixa de entrada.

Desde o início, sabíamos que precisaríamos de vários dias de folga para diferentes membros da equipe. Inicialmente, alternávamos os dias de folga, então os companheiros de equipe estavam em um dia diferente a cada semana, mas sempre havia alguns companheiros de equipe online. Fizemos isso no primeiro mês e não era uma opção popular. Primeiro, havia muito trabalho administrativo envolvido para configurar essa programação; em segundo lugar, era complicado para os defensores planejar qualquer coisa quando o dia em que estavam offline estava continuamente girando.

O sistema que funciona para nossa equipe

O cronograma que temos agora é o cronograma que aterrissamos em julho de 2020, três meses depois de adotarmos a semana de trabalho de quatro dias. Pedimos aos membros da equipe suas preferências para um dia de folga e tentamos seguir isso o máximo possível. A maioria das pessoas optou por folga na sexta-feira, alguns preferem folga na segunda-feira e um grupo menor tira as quartas-feiras. Agora, é consistente todas as semanas, por isso sabemos exatamente quem estará online todos os dias da semana.

Uma parte importante desse sistema para nós foi criá-lo para otimizá-lo para que a maioria das pessoas da equipe pudesse tirar três dias de folga consecutivos. Esta estrutura de trabalho – quatro dias de trabalho, três dias de descanso – pode ser realmente renovadora, e queríamos isso para os membros de nossa equipe.

Além disso, pode ser complicado ter uma conversa contínua com um cliente se você estiver de folga em um dia aleatório no meio da semana. Nós construímos a programação com isso em mente, embora tenhamos alguns membros da equipe que acham útil tirar as quartas-feiras de folga e apoiamos isso. Para a maioria da equipe, porém, é segunda ou sexta-feira de folga.

Como gerenciamos fins de semana

Como você pode ver no gráfico acima, também temos cobertura de suporte ao cliente nos finais de semana. Isso é algo que fazemos desde os primeiros dias do Buffer, e contratamos algumas pessoas especificamente para os turnos de fim de semana. Por padrão, eles trabalham em um dos dias do fim de semana e não nos dois, portanto, têm um dia de folga no fim de semana. A exceção é que um colega prefere trabalhar de sexta a segunda e ter folga de terça a quinta.

Para aqueles que fazem turnos de fim de semana, ainda otimizamos ter três dias de folga consecutivos para manter os benefícios desse descanso adicionado e manter os fluxos de comunicação com os clientes.

Metas e métricas e a semana de trabalho de 4 dias

Em geral, definimos metas e medimos nosso volume de entrada ao longo de sete dias, em vez dos quatro que cada colega de equipe está trabalhando. O desafio para nós é garantir que, coletivamente, sejamos tão produtivos nesses sete dias com esta nova programação. Honestamente, nós lutamos nos primeiros seis meses com isso; fizemos o melhor que podíamos, mas não tínhamos metas claras e não fomos capazes de ter expectativas claras de aumento de produtividade.

Este ano, fomos muito mais claros com nossos objetivos, especificamente em torno das metas de número de tíquetes a serem atingidas em quatro dias. Essa clareza significa que os colegas de equipe podem atingir nossas metas de tempo de resposta e continuar trabalhando por uma semana de trabalho de quatro dias. Como acontece com outras equipes do Buffer, os defensores também têm a opção de trabalhar um quinto dia parcial ou completo da semana se sentirem que não foram capazes de realizar o que se propuseram a fazer em uma determinada semana. Chamamos esse quinto dia de “dia de estouro”.

Uma olhada em nossos objetivos e como eles evoluíram

Nossos dois objetivos principais para a equipe de Advocacy sempre foram nosso tempo de resposta aos clientes e as metas de tíquetes individuais (quantos tíquetes um advogado consegue acessar em um dia). Essas metas foram baseadas no que pensávamos serem metas realistas para a equipe e para o nível de cada indivíduo.

No primeiro trimestre de 2020 (antes de trabalharmos em uma semana de trabalho de quatro dias), nossa meta era responder aos e-mails dos clientes em seis horas. Também tínhamos metas de tíquetes individuais baseadas no volume diário. Quando mudamos para semanas de trabalho de quatro dias no segundo trimestre de 2020, implementamos novas metas para tíquetes por dia, mas não as vinculamos à experiência do cliente que queríamos fornecer ou definimos com base na obtenção do mesmo resultado em quatro dias em vez de cinco.

Acabamos evoluindo nosso horário comercial para oferecer suporte ao cliente. No início de nosso experimento de semana de trabalho de 4 dias, nosso horário comercial era de segundas-feiras às 3h ET até sextas-feiras às 20h ET – ou seja, 24 horas por dia durante a semana de trabalho. Para criar expectativas mais consistentes para nossos clientes, mudamos nosso horário de funcionamento para 6h00 para 20h00 (horário do leste dos EUA) todos os dias, de segunda a sexta-feira.

Agora em 2021, definimos OKRs ambiciosos no nível da empresa e da equipe (objetivos e resultados principais) em torno dos tempos de resposta do cliente e da experiência geral de serviço. É importante para nós não sacrificar a experiência do cliente pela eficiência. Nosso objetivo era um tempo de resposta inicial de duas horas e as respostas subsequentes enviadas em sete horas (para tíquetes de e-mail).

Alguns resultados até agora no primeiro trimestre de 2021:

• Nossa pontuação de satisfação do cliente passou de 92,3% no quarto trimestre de 2020 para 94% neste trimestre.
• Atingimos nossa meta de um tempo de resposta inicial de duas horas, com uma mediana de 1,6 horas durante o horário comercial.
• Nossa equipe enviou 71% das segundas respostas em sete horas (nossa meta era 90%).

Também padronizamos as metas de nossa equipe para respostas de tíquetes enviadas por semana (148-170 tíquetes) e a qualidade dos tíquetes que esperamos de cada indivíduo. Essas metas garantem um nível de produção de que precisamos para atingir nossos objetivos, ao mesmo tempo em que podemos tirar aquele quinto dia de folga.

Pensamentos de despedida

Estamos orgulhosos por termos conseguido melhorar o tempo de resposta e a experiência de nossos clientes em 2021, trabalhando em uma semana de trabalho de quatro dias. Mesmo assim, sabemos que ainda há espaço para evoluir o que é uma semana de trabalho de quatro dias para nossa equipe.

A redução de horas disponíveis em uma equipe global significa que às vezes ficamos um pouco sem mãos quando somos afetados por fatores externos, como tempo de inatividade de terceiros ou problemas com APIs. Embora possamos conseguir a mesma quantidade de ingressos feitos em quatro dias como em cinco, sempre haverá valor em estar disponível em dias e horários específicos dentro do mundo do suporte ao cliente.

Como equipe, continuamos a discutir como podemos abraçar um pouco mais de flexibilidade em torno da cobertura em nossa estratégia para o futuro.

Você trabalha em uma equipe de suporte ao cliente que tem semanas de trabalho de quatro dias? Ou você tem mais perguntas sobre como abordamos uma semana de trabalho de quatro dias? Envie-nos um tweet! Você pode apenas ouvir um de nossos Defensores do Cliente.